De term Web 2.0 verwijst naar de zogenaamde tweede fase van het World Wide Web. We zien dat gebruikers in toenemende mate zelf de inhoud van websites gaan aanvullen (user generated content : zoals commentaar bij blogs en het aanvullen van wiki's), hun eigen materiaal met anderen gaan delen (sharing : zoals bij foto's en video's) en bestaand materiaal gaan hergebruiken (embedden : zoals YouTube op de eigen site).  Op deze manier ontstaan online gemeenschappen (communities). Nieuwe technieken als AJAX maken het de gebruiker immers makkelijk iets te publiceren zonder technische bagage, denk maar aan het gebruiksgemak van een blog vergeleken met de vroegere statische HTML-websites.

Deze interactieve webdiensten zijn bovendien meestal gratis of zeer goedkoop. Voorbeelden van Web2.0-toepassingen zijn weblogs, podcasts, RSS-feeds, photosharing en social bookmarking. De sites die deze toepassingen aanbieden zijn ondertussen klinkende namen :  Wikipedia, Flickr, YouTube, MySpace en del.icio.us.

Voor individuen geldt steeds meer de slogan “Iedereen wordt zelf journalist, schrijver, uitgever, muzikant, regisseur en bibliothecaris.”

Maar wat betekent dit voor uw organisatie ?

Meer dan een technologische revolutie betekent dit vooral een maatschappelijke omwenteling.

• Klantgerichtheid : Klanten communiceren hun (on)genoegen steeds meer met elkaar via  e-mail, blogs en vergelijkingssites en kunnen op het internet makkelijk hun mening kwijt over producten, diensten en merken.
  
• Marketing 2.0 : Traditioneel adverteren wordt in deze omgeving steeds minder effectief. Ook in de marketing hebben de klanten de controle over de boodschap en het medium en genereren ze hun eigen informatie. Het is dan ook de uitdaging voor organisaties om aansluiting te vinden met de klanten. De tijd van de "bulk-marketing" is voorbij, organisaties moeten opnieuw in dialoog gaan met de klanten. In het concept marketing 2.0 krijgen klanten de mogelijkheid om voor een creatieve inbreng te zorgen op de website van de organisatie.
• Creatie van content : Organisaties laten toe dat de redactionele inhoud van de organisatiewebsite aangevuld wordt met informatie van de bezoeker (dit kan in de vorm van een wiki, forum, opmerkingen op de blog, ...), zo creëert men een meerwaarde, waardoor andere potentiële bezoekers aangetrokken worden. Zo ontstaat de "Long-tail" op uw website.
• Samenwerking en kennisbeheer : De nieuwe interactieve webdiensten lenen zich uitstekend om efficiënt met elkaar samen te werken, ongeacht de fysieke afstand (van een wiki tot een geïntegreerd platform). Door die platforms kan ook makkelijker de impliciete kennis van medewerkers in kaart gebracht worden.
  
• (Interne) communicatie en informatiedoorstroming : Ook voor de informatiedoorstroming binnen organisaties zijn dit interessante toepassingen, die veel effectiever zijn dan bijvoorbeeld het massale interne mailverkeer. Een interne blog zorgt voor  de "skip-levels"-communicatie in grote organisaties.
  
• Imago : Door in te stappen op het dynamische web, straalt het dynamisme en deze vooruitstrevendheid af op de organisatie.
  

Wat zijn aandachtspunten ?

Een zichzelf respecterende organisatie kan het niet maken om deze mogelijkheden van het interactieve web te negeren en start met een (corporate blog, RSS of zelfs een wiki of podcast). Toch lijken vele initiatieven in de experimenteerfase te blijven steken of blijven een zeer persoonlijk initiatief door een gebrek aan visie en duidelijk geformuleerde doelstellingen.

Vragen die we ons kunnen stellen zijn :

Zijn de internet- en intranetsites hierop berekend ?

Hoe pas ik het kennismanagement van onze organisatie hierin ?

Hoe vindt men aansluiting bij klanten en gebruikers ?

Wat is organisatiestrategie ? Wat wil de organisatie bereiken ?

Hoe betrekken we de medewerkers in dit proces ?

Welke systemen zijn nodig ? Wat heeft de organisatie nodig om te slagen ?

Begeleiding is dan ook aangewezen om van de implementatie een succes te maken.

Maarifa gebruikt ondermeer onderstaand model om de situatie in een organisatie te meten en de gewenste situatie te schetsen.